SLA (Service Level Agreement)

Definition: Vertraglich zugesicherte Leistungs-Werte zwischen Dienstleister und Kunde. Definiert Reaktionszeit, Erreichbarkeit, Verfügbarkeit und Eskalationsstufen.

Alltags-Analogie: Wie der Servicevertrag mit der Heizungsfirma. Bei Ausfall im Winter ist innerhalb von vier Stunden jemand da — auch sonntags.

Wofür wir das nutzen: Jeder Wartungsvertrag enthält ein SLA. Ohne SLA ist Wartung eine Absichtserklärung, kein Versprechen.